会卖家电的TCL格力创维九阳等厂商们 为何搞不好用户服务?

　　一年几千万甚至上亿台的产品，家电厂商可以轻松卖出去;然而，面对几百万甚至几万用户的个性化服务需求，很多家电厂商却搞不定了，这到底是为什么?

　　不是不会，是不愿意、不值当，没回报。这是当前很多家电厂商的“服务软肋”症结所在。

　　跳出家电产业，再来看看，那些服务搞得好的行业和领域，哪一个不是依靠服务赚得“盆满钵满”?因此，要想家电厂商真正在服务上有所投入，必须要有足够的商业利益回报。*不能永远都陷入“只投入没回报”。

　　这些年来，家电圈的众多厂商们总有一个疑惑，为什么同样是面对消费者，家电厂商推销产品的能力总是那么强大，而是服务用户的能力却那么薄弱，甚至很多时候会让用户产生怀疑。

　　一个个模仿甚至是买过来的“小功能”、“小卖点”，在家电厂商的包装策划下，就可以成为国际*、国内首创、*的创新成果;但是，面对用户日新月异的各种服务化需求，比如空调、洗衣机、油烟机、冰箱的深度清洗和保养，以及电视、净水器、空气净化等智能模块的整体设计和应用，很多家电厂商却无法提供专业的服务体系和能力。

　　为什么家电厂商的产品策划、推广，以及营销能力，如此强大;但是，在面对用户多样化，甚至个性化的服务需求时，总是无法得到满足和保证呢?为什么，在家电产品的创新能力、营销推广能力，以及渠道铺货能力，甚至是物流配送能力纷纷建立起来之后，服务用户的能力却还停留在10年前?

　　不是家电厂商的能力不行、水平不好，不会搞好、搞活服务。而是过去很长一段时间来，甚至直到2019年来，很多家电厂商心里都非常清楚一件事情：将大量的资金、人才投向服务，并不产生“立竿见影”的商业价值和利润回报。

　　甚至30多年以来，众多消费者对于家电服务的认知就是：“免费服务是理所应当”、“免费服务都搞不好服务怎么收费”。然而，免费服务却成为很多家电厂商经营过程中的“包袱”与“困扰”。

　　不少家电服务人员就向家电圈表示，“在整个公司的各个部门中，服务部门是地位*的，因为我们永远都是只花钱，并没有真正创造利润、带来收入。更重要的是，万一出现客户投诉，十有八九是服务的责任，或者由服务部门来背锅”。

　　市场业绩好，是产品研发和市场营销部门的功劳;市场业绩不好，就是售后服务跟不上，还要控制费用、削弱服务费。这个“恶性循环”一直没有得到扭转和解决。

　　显然家电服务的“短板与软肋”，是由过去那个时代背景所造成的，并非家电厂商并不具备服务创新的能力和水平。关键还在于，没有找到服务商品化、服务商业价值化引爆的突破口。并不意味着，今后家电服务仍然是这种现状和水平。

　　一个新的拐点已经在2018年全面逼近家电产业，并有望在2019年开启家电产业的服务引爆元年，其核心就是家电的促销、推销时代，正在让位于家电的服务、体验时代。

　　更为深层次的原因，正是当前经济换挡、产业转型，所有家电厂商都必须要从数量取胜向质量称王的转型变革。这就导致家电厂商再靠过去的“想办法通过低价多卖家电产品赚钱”变得更加艰难，只能想办法通过“不只是卖家电，还要卖服务来赚钱”。

　　那么，这也就倒逼所有家电厂商必须要“做大服务的边界、做深服务的内涵、做强服务的平台”，才能真正实现靠服务盈利的破局。